С какой целью клиенты интересуются своей кредитной историей, какие сервисы они могут использовать и какую роль в этом могут играть банки, рассказывает Николай Филиппов, директор риск-менеджмент методологии и дата-аналитики, Объединённое Кредитное Бюро, модератор одной из сессий недавно прошедшего форума Scoring Day`24.
— Как вы оцениваете текущий уровень финансовой грамотности российских заёмщиков? Насколько активно их стремление к самосовершенствованию?
Н. Филиппов: Розничное кредитование в России по сравнению с западными странами довольно молодо. Активное развитие стартовало только в начале 2000-х, т. е. всего лишь четверть века назад. Через опыт кредитования прошли одно-два поколения россиян, что недостаточно для формирования полноценной финансовой культуры. Приведу пример. Когда я приезжаю на свою малую родину — во вполне себе прогрессивный город-миллионник Самару, новые знакомые, узнав, что я работаю в сердце системы кредитования, с завидной регулярностью задают мне один и тот же вопрос: «А какой доход надо указать в заявке на кредит, чтобы точно одобрили?». Это очень ярко характеризует то, как мыслит современный обыватель. И, увы, он пока ещё далёк от понимания, как в действительности работают механизмы кредитования.
При этом запрос общества на повышение кредитной грамотности растёт год от года. Мы в Объединённом Кредитном Бюро отчётливо видим существенное увеличение интереса к содержанию и оценке своей кредитной истории, всё больше и больше людей стремятся хоть немного разобраться в этом вопросе.
Несколько цифр. Если в 2020 году мы предоставили гражданам только около 3 миллионов кредитных отчётов, то в 2024 году, вероятно, перешагнём отметку в 10 миллионов. Число рассчитанных и предоставленных физическим лицам кредитных рейтингов и вовсе превысит 30 миллионов.
Тем не менее долю людей, которые действительно разбираются в теме кредитной истории, можно оценить максимум в 20% от кредитоактивного населения. Таким образом, потенциал для дальнейшего роста культуры кредитования грандиозный.
— Какую информацию заёмщики ищут в кредитной истории чаще всего?
Н. Филиппов: Правильнее будет отвечать в парадигме того, какую задачу заёмщик решает и в каком контексте находится. Основные интересы — это «быть уверенным, что никто не взял мошеннический кредит на моё имя», что «в кредитной истории нет задолженностей и просрочек, которые я упустил», «оценить вероятность одобрения перед получением кредита», «понять, как можно улучшить свою кредитную историю, чтобы получить кредит на лучших условиях». Этот перечень можно продолжать бесконечно.
Как видим, задача самосовершенствования тоже есть в списке, но она вторична, так как, с одной стороны, она служит достижению другой цели (выгодно взять кредит), с другой стороны, чтобы начать путь самосовершенствования, сначала нужно как следует разобраться в том, где ты находишься в текущий момент и какие у тебя есть проблемы и угрозы.
— Какие сервисы анализа кредитной истории сейчас наиболее востребованы и почему?
Н. Филиппов: Сейчас на рынке доступны и востребованы три ключевых продукта, связанные с кредитной историей.
Первый и основной — простой кредитный отчёт с «сырой» кредитной историей, который позволяет узнать, какие обязательства были оформлены, насколько дисциплинированно они погашались, куда клиент подавал кредитные заявки, какие решения по ним принимались и почему по ним отказывали, какие кредиторы запрашивали кредитную историю клиента и т. д. Этот продукт формирует базовую ценность кредитной истории и не содержит аналитической надбавки. Зато, с одной стороны, он позволяет решить часть задач клиента из перечисленных выше, с другой, это как раз та самая отправная точка, оттолкнувшись от которой, можно начинать улучшать кредитную историю.
Второй продукт, существующий, кстати, внутри кредитного отчёта как неотъемлемая часть кредитной истории, — это кредитный рейтинг. Идея продукта простая. У любого потребителя кредитной истории встаёт вопрос, как интерпретировать кредитную историю: она хорошая или не очень, какие факторы повлияли на её оценку. И если профессиональные кредиторы давно научились решать задачу оценки кредитной истории, то обычному человеку с этим точно нужна помощь, и кредитный рейтинг служит именно для этого. Отдельная благодарность Банку России за то, что установил обязанность для бюро кредитных историй рассчитывать рейтинг и предоставлять его гражданам с раскрытием факторов, повлиявших на значение рейтинга, — это большое подспорье и мощный драйвер повышения кредитной грамотности и культуры.
Третий продукт — подписка на изменения в кредитной истории, которая позволяет отслеживать изменения (новые кредиты, просрочки, изменения рейтинга, запросы кредиторов и пр.) с помощью уведомлений и тем самым постоянно держать руку на пульсе своей кредитной истории. Нередко в рамках подписки может предоставляться пакетный продукт. Так, например, у Объединённого Кредитного Бюро есть подписка Premium, в состав которой включены все три перечисленных продукта.
— Чем интересно для банков просвещение клиентов в части кредитных историй, рейтингов и пр.?
Н. Филиппов: Ряд игроков на рынке розничного кредитования или уже запустили, или вот-вот запустят свои сервисы, раскрывающие физическим лицам их кредитную историю, дающие ей оценку в формате кредитного рейтинга и формирующие пояснения о том, какие аспекты кредитной истории на эту оценку влияют. Такие сервисы решают сразу комплекс задач:
— позволяют собирать или обновлять согласия на запрос кредитной истории в БКИ с довольно низкой себестоимостью, что в дальнейшем жизненно важно для других data driven бизнес-процессов, например кросс-продаж и формирования предодобренных предложений;
— позволяют увеличить частотность контакта с клиентами, интересующимися составом, оценкой или изменениями своей кредитной истории;
— позволяют удерживать клиентов — физических лиц внутри своих мобильных приложений/интернет-банков. Клиенты не уходят к другим игрокам для удовлетворения потребности в получении и оценке своей кредитной истории;
— позволяют начать нативные клиентские пути по получению кредита, т. е. нарастить кредитный бизнес;
— также кредитная история и кредитный рейтинг — темы, скажем так, хайповые. Статистику роста я приводил выше, и нет сомнений, что интерес и, как следствие, объём поисковых запросов продолжат расти. А значит, продукты ещё и получат распространение — как аттракторы для новых клиентов в интернет-маркетинге.
И само собой, массовый финансовый ликбез и просвещение — залог снижения кредитных рисков всей финансовой системы, следовательно, повышения доступности кредитов и снижения их стоимости. Это приносит дивиденды не только конкретным организациям, но и рынку в целом.
Стоит отметить, что для запуска подобных продуктов требуются глубокая экспертиза на стыке управления клиентским опытом и разработки моделей оценки кредитной истории, а также большой пласт накопленного клиентского опыта, который у организаций, планирующих запустить подобные сервисы, обычно отсутствует. Примечательно, что часть игроков выбирают сложный путь — самим с нуля через тернии и боль разработать и запустить такой продукт, по крупицам собирая неудачный клиентский опыт.
Однако другие компании приходят за уже готовой экспертизой в бюро кредитных историй, что позволяет запустить сервис намного быстрее. Мы сейчас отчётливо видим тренд на распространение такого подхода.
— Каких сервисов рынку пока не хватает? Какие есть планы по развитию и внедрению новых решений?
Н. Филиппов: В целом российский рынок чутко и довольно быстро реагирует на потребности пользователей. Поскольку многие люди в принципе далеки от этого, на данный момент пока выражена стартовая потребность — разобраться в кредитной истории, понять, какие факторы влияют на её оценку, и иметь возможность контролировать, как кредитная история меняется. Нет сомнений, что очень скоро появятся клиентоцентричные продукты, дающие очень точные персонализированные рекомендации, как преуспеть в улучшении кредитной истории. Такого сервиса на хорошем уровне сейчас нет ни у одного из игроков, притом что его необходимость уже даже не обсуждается.
С другой стороны, образование пользователей — дело небыстрое. Чтобы сделать шаг вперёд, на следующую ступеньку к самосовершенствованию, нужно обеими ногами уверенно стоять на текущей.
Также вероятно, что в скором времени мы увидим комплексные сервисы, помогающие человеку в формировании рационального финансового или околофинансового поведения, покрывающие не только кредитование, но и сбережения, инвестиции, страховую защиту. Причём эти комплексные продукты будут глубоко персонализированы под обстоятельства жизни и устремления конкретного человека. Это будут полноценно клиентоцентричные сервисы, которые будут делать своих клиентов успешнее, перспективнее, а их обслуживание — безопаснее.
Об этом мы немного поговорили на сессии, которую мне посчастливилось модерировать на Scoring Day`24. Такое же видение будущего было обрисовано в «Откровенном разговоре» с Гарреттом Джонстоном на этом же форуме. И я с ним абсолютно согласен!
FutureBanking